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10.12.2022 - Presseanfrage an DHL

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit kurzer Zeit treiben Sie die Aufstellung und den Betrieb so genannter "App-basierter Packstationen" voran, auch als Packstationen "mit neuer digitaler Bedienung" oder "Packstation ohne Display" bezeichnet.

Nun liegen uns Erfahrungsberichte von Kunden (Empfänger*innen von DHL-Paketen) als auch von DHL-Paketausträgern vor, wonach

1. die Aufstellung neuer Packstationen vorrangig oder gar ausschließlich in dieser Variante erfolgen sollen,

2. die Paketausträger dazu angehalten werden, nicht auslieferbare Pakete vorrangig in solche neuen Packstationen einzulagern und

3. Paketempfänger*innen große Probleme haben, diese Pakete dort abzuholen bzw. es Ihnen ohne den Besitz eines Smartphones, dass die Installation der DHL-App zulässt, ganz verunmöglicht und dadurch erheblichen Aufwand und Ärger bereitet.

Ihren eigenen Angaben zufolge ist es zwingend notwendig, ein wie eben beschriebenes Smartphone zu besitzen und zudem die DHL-App zu installieren. Andererseits sei kein Abholen eines dort zur Abholung bereitgestellten Paketes möglich. Sie schreiben:

"Wenn Sie die Post & DHL App nicht nutzen möchten oder können, stehen Ihnen mit der Haustürzustellung und den vielfältigen Empfängerservices wie Ablageort, Wunschtag, Filialzustellung u.v.m. alternative Möglichkeiten zum Paketempfang zur Verfügung, die keine App benötigen. Der Empfang von Paketen, die direkt an die Packstation adressiert werden, ist zukünftig nur mit der Post & DHL App möglich."

Quelle: https://www.dhl.de/de/privatkunden/hilfe-kundenservice/packstation/bedienung.html

Aus Erfahrungsberichten geht allerdings hervor, dass die Praxis ein wenig anders aussieht. Ein Beispiel:

Ein direkt an die Empfängerin adressiertes Paket kann bei einmaligem Zustellversuch nicht übergeben werden und landet anschließend direkt in einer App-gesteuerten Packstation. Die dazugehörige Informationskarte mit zur Abholung notwendigen Barcode geht bei der Empfängerin drei Tage später per Post ein. Diese besitzt kein Smartphone oder möchte aus Gründen des Schutzes der Integrität des Smartphones nicht die proprietäre DHL-App nutzen und steht mit der nutzlosen Abholkarte vor der sich geschlossen haltenen Packstation.

Bisher war es kein Problem, das Paket mittels Abholkarte abzuholen - der in der Packstation eingebaute Scanner erfasste den Strichcode und die Paketfachtür öffnete sich.

Wir wollen die uns eingehenden Beschwerden für eine Berichterstattung nutzen und haben folgende Fragen an Sie und bitten um Beantwortung bis zum 15.12.2022:

1. Seit wann werden App-basierte Packstationen installiert?

2. In welchem Umfang wurden (bis dato) derlei Packstationen inbetriebgenommen und wie viel Prozent aller Packstationen sind das?

3. Stimmt es, wonach alle zukünftigen Packstationen App-basiert ausgeführt werden sollen und falls nicht, wie ist Ihre Strategie hierzu ansonsten?

4. Welchen aufwändlichen Unterschied macht es, wenn die Kunden eine Packstation mit Barcode-Scanner nutzen (alt) zu der (neuen) Variante, wonach sie bei App-basierten Packstationen ein Smartphone mit installlierter und aktivierter DHL-App besitzen müssen, mittels der sie sich aber gar nicht anmelden müssen (so Ihre eigene Werbung)? Der Kostenfaktor, die Scanner-Hardware nicht vorhalten zu müssen und die Scan-Technik stattdessen an die Kunden-eigene Hardware auszulagern dürfte es ja wohl nicht sein.

5. Wie sollen Paketempfänger*innen mit der Situation umgehen, die kein Smartphone besitzen?

6. Ist es aus Ihrer Sicht rechtens und billig, Kunden und Kundinnen ohne Smartphone bei dem Empfang von DHL-Paketen zu benachteiligen?

7. Mittels welcher Kommunikations-Technologie (Bluetooth, WLAN, Mobilfunknetz) treten die App-basierte Packstation und das Smartphone des/der Kunden/Kundin in Kontakt?

8. Welche Daten werden im Zuge einer Paketabholung an App-basierten im Detail von, über und via des Kunde*innen-Smartphone erhoben und vorgehalten? Welche Löschfristen und Verarbeitungsvorschriften bzw. -beschränkungen gibt es für derlei personen- und gerätebezogenen Daten im Detail?

9. Welche dieser Daten würden im Fall einer missbräuchlichen Nutzung einer Abholkarte an Strafverfolgungsbehörden übergeben werden können?

10. In welchem Umfang sind Ihnen bereits Beschwerden oder Auslieferungsprobleme aufgrund der Tatsache bekannt geworden, wonach die Pakete an App-basierten Packstationen nicht oder nur mit Mehraufwand abgeholt werden konnten?

Mit freundlichen Grüßen,